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    《打造高績(jì)效呼叫中心 》

    2015-05-18 17:12:45   來(lái)源:   評論:0 點(diǎn)擊:


    打造高績(jì)效呼叫中心

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      作者:陳震原,石云,胡捷倫
      出版社:成都時(shí)代出版社
      出版時(shí)間:2014-7-1
     。桑樱拢危9787546411880

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      《打造高績(jì)效呼叫中心》從績(jì)效管理、指標管理、員工管理、質(zhì)量管理等多方面,對如何打造高績(jì)效呼叫中心作出了詳細而客觀(guān)的闡述。從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度、成本和收入等角度正確理解和把握呼叫中心的基本特征,對于提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平、保持呼叫中心的高效運營(yíng)是至關(guān)重要的;同時(shí)結合技術(shù)、員工、戰略和流程的改善,能夠提升服務(wù)質(zhì)量和速度,從而達到客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升,最終實(shí)現成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

      目錄

      第1章角色修煉與關(guān)系處理
      1.1思考與困惑
      1.2角色關(guān)系
      1.3怎樣讓老板喜歡你
      1.4怎樣讓下游客戶(hù)喜歡你
      1.4.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)原理
      1.4.2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基礎
      1.4.3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)分類(lèi)
      1.4.4關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現途徑
      1.5呼叫中心的“修煉”
      1.6小結
      第2章什么是高績(jì)效
      2.1高績(jì)效的準則
      2.2優(yōu)秀呼叫中心的特征

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